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Marcello Pignataro [email protected] | Lunes 10 septiembre, 2007

El retiro obligado, por parte de Mattel, de una cantidad importante de los juguetes que distribuye en el mundo, es algo que debería ponernos a pensar en qué debemos hacer si nos encontrásemos, como empresarios, ante una situación similar.

El inconveniente ni siquiera se da en instalaciones de Mattel, sino en una fábrica, ubicada en China, que no siguió los protocolos ni procedimientos establecidos por la casa matriz para la confección de sus juguetes. Dada la penetración de Mattel en el mercado mundial, no puedo ni imaginarme la cantidad de juguetes que deberán ser retirados, inventariados y destruidos. Sin embargo, el golpe económico posiblemente no llegue a ser tan fuerte como el golpe a la imagen.

Mattel ha actuado de una manera valiente, correcta y consecuente con los más altos estándares de calidad, lo cual puede ayudar a mitigar el efecto negativo en la imagen (efecto que quizás se pueda medir en la época navideña que está a la vuelta de la esquina).

Recuerda, aunque en áreas diferentes, la crisis vivida por el BAC San José hace algunos años cuando circuló el malicioso rumor de que la entidad estaba quebrando y era necesario que los clientes retirasen su dinero.

La actitud del señor Corrales, gerente general, en su momento, ayudó a que el impacto a la imagen fuera mínimo y a que, más bien, el Banco saliera fortalecido después de un evento de ese tipo. Su actitud les dio confianza a los inversionistas, a los ahorrantes, al mercado financiero y al público en general.

Caso contrario le ocurrió a la firma consultora Arthur Andersen cuando se vio implicada en varias irregularidades con empresas cuestionadas. La actitud asumida la obligó a cerrar mundialmente sus oficinas.

Las empresas muchas veces se preocupan por algún asunto financiero, por controlar gastos y costos, por incrementar ingresos, hasta por remodelar fachadas, pero pocas se preocupan por prevenir eventos negativos que afecten su imagen.

A veces el impacto en la imagen conlleva una serie de efectos en cadena que terminan por hacer desaparecer empresas y compañías con trayectorias de años, por lo que no debería ser tomado a la ligera.

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